ING bouwt kantorennet verder af: met app en videogesprekken bankieren klanten liever thuis

ING België zag het nettoresultaat in de eerste jaarhelft terugvallen van 257 miljoen euro tot 143 miljoen euro. Dat komt vooral door een voorziening van 93 miljoen euro die nodig is om zelfstandige ING-agenten uit te kopen en hun kantoor te sluiten. ‘We hadden eind juni 393 kantoren waarvan 80 volledig in eigen beheer en de rest zelfstandige kantoren. We kiezen voor minder kantoren, maar wel grotere, met alle gespecialiseerde diensten erin gegroepeerd’, zegt ceo Peter Adams. Eind 2018 telde ING nog 654 kantoren. Adams wil niet zeggen tot hoeveel kantoren ING wil gaan ‘maar als je van nul een kantorennetwerk in België zou moeten opbouwen, heb je voldoende aan 150 à 250 kantoren’.

Bankieren op afstand

Naar de reden waarom ING net zoals alle andere banken kantoren sluit, hoeft niet ver gezocht te worden: klanten gaan nauwelijks nog langs op kantoor. ‘Het aantal transacties in kantoren is teruggevallen tot een zesde van wat het tien jaar geleden was.’ Een daling met 85 procent. Klanten kiezen volop voor de bankapp en daar lijkt ING stilaan voor basisdiensten de kloof gedicht te hebben met de apps van KBC of Belfius, die door experts beter werden ingeschat. ‘Voor betalingen met de ING-app is niet langer een aparte kaartlezer nodig. Het aantal bezoekers van de app bedraagt nu 1,83 miljoen per dag, een stijging met 13 procent tegenover vorig jaar.’ Adams zegt dat de volgende stap in de bankapp niet om niet bancaire-diensten draait, zoals KBC bijvoorbeeld voetbaluitslagen aanbiedt. ‘We moeten de klant vanuit de data leren proactief te benaderen als we vaststellen dat die bepaalde noden heeft, niet wachten tot hij zelf contact opneemt.’

Naast de app zorgt ook het videogesprek – sinds de coronacrisis goed ingeburgerd – voor een flink dalend kantoorbezoek. ‘Voor hypotheken geven we klanten de mogelijkheid om op kantoor of via videogesprek met onze medewerkers te praten. Negen op de tien kiezen voor een videogesprek. Voor beleggingsadvies is het acht op de tien.’

ING België legde ook 155 miljoen euro kredietprovisies aan. ‘De helft dient voor specifieke dossiers, de andere helft op basis van de economische indicatoren die verslechteren.’ Adams geeft wel aan dat er nog niet echt sprake is van een recessie in de kredietportefeuille. ‘Het aantal wanbetalingen bij hypotheken neemt niet toe, ondanks de gestegen kosten bij de gezinnen. Onze risicolijst met bedrijven die in de problemen kunnen komen, is sinds de coronacrisis zelfs gedaald.’