Foto: Katrijn Van Giel

‘Mensen met handicap van kastje naar muur gestuurd’

Hoewel het broodnodig blijkt, kunnen mensen met een beperking vaak telefonisch niet terecht bij de FOD Sociale Zekerheid. Maandelijks worden 10.000 van de 30.000 oproepen niet beantwoord.

Veerle* is 28, maar intellectueel heeft ze het niveau van ‘iemand in het vierde leerjaar’ en emotioneel is ze ‘eerder een puber’, zegt haar vader.

Sinds vorig jaar werkt Veerle in een beschutte werkplaats. Die wijziging van haar statuut moest ze zelf melden bij de FOD ­Sociale Zekerheid. Maar ze stuitte op een muur: de FOD liet niet van zich horen.Haar vader wendde zich dan maar tot de overheidsdienst. Hij zou binnen de tien werkdagen een antwoord per e-mail ontvangen. Dat bleef uit. Een maand later probeerde hij nog eens. Toen hij ook telefonisch geen contact kreeg, diende hij een klacht in. Pas vier weken later, op 12 januari 2017, kreeg hij een antwoord: het dossier zou ‘op 31 december 2016 worden herzien’, met een vraag om bijkomende informatie. Alweer uitstel.

Veerle en haar vader blijken lang niet de enigen die door de FOD van het kastje naar de muur worden gestuurd. Áls de dienst al bereikbaar is. ‘Je mag als organisatie niet te hoog van de toren blazen als je bijna onbereikbaar bent’, zegt Veerles ­vader. ‘De FOD valt nochtans onder Frank Van Massen­hove, ooit overheidsmanager van het jaar, die meent een grote vernieuwer te zijn in personeelsmanagement.’

Zo werkt het personeel van de FOD sinds 2014 niet alleen op kantoor, maar ook thuis en op verplaatsing. Op die manier wou Van Massenhove de FOD Sociale Zekerheid ‘transformeren tot een moderne, efficiënte organisatie’, valt te lezen in het boek De ­collega’s werken thuis, dat hij samen met Tom Auwers schreef. ‘Voortaan kunnen medewerkers kiezen wanneer en waar ze werken. Als de resultaten er maar zijn.’

Maar die resultaten zijn er niet, zo blijkt, althans wat de dienstverlening betreft.

Myhandicap.be

Om de dienstverlening te vergemakkelijken, lanceerde de FOD vorig jaar het webportaal myhandicap.be, een onlinetool om een dossier in te dienen. Maar ook dat is voor veel gehandicapten niet vanzelfsprekend.

Veronique Van De Loo (48) weet daar alles van. Toen ze een deurwaarder achter zich aan kreeg, was die niet op de hoogte van de verandering in haar dossier. Door het gebrek aan transparantie en toegankelijkheid kon ze niet de nodige bewijsstukken verzamelen. ‘En als ik mijn dossier nu wil opvolgen via de site, blijkt dat de helft van wat erin stond, verdwenen is.’

De FOD Sociale Zekerheid is zich van het probleem bewust. En ook de federale ombudsman bevestigt dat er veel klachten over de dienstverlening zijn. De oorzaak zou een afslanking zijn van het personeelsbestand na de zesde staatshervorming. ‘Er werken 336 ambtenaren, 49 minder dan voor de hervorming’, bevestigt André ­Gubbels, directeur-generaal bij de FOD. ‘We krijgen jaarlijks zo’n 700.000 dossiers. Met 336 mensen is dat niet haalbaar.’

Hulp nodig

‘We hebben enorme vooruitgang geboekt in snelheid en efficiëntie’, zegt Gubbels. ‘Maar met ons personeelsbestand gaat dat ten koste van de telefonische bereikbaarheid.’

‘Nochtans,’ zo geeft hij toe, ‘bestaat onze doelgroep uit mensen die zelfs bij het indienen van een onlinedossier hulp nodig hebben. Ze kunnen die telefonische bijstand echt gebruiken.’

Van Massenhove hoopte dat ‘de nieuwe werkcultuur de mens centraal zou stellen, en steunen op respect, resultaten en vertrouwen’. De betrokkenen hopen hetzelfde. ‘Ik hou mijn hart vast als ik denk aan de dag dat ik er niet meer ben en mijn dochter dit, met alle administratieve lasten, alleen moet doen’, zegt de vader van Veerle.

* Veerle is niet haar echte naam

De podcasts van De Standaard